央視網(wǎng)消息：近兩年，國內(nèi)演出市場持續(xù)火熱，大型演唱會、熱門話劇、音樂節(jié)等演出場次越來越多，但消費(fèi)者搶票的難度并未降低，門票緊俏、一票難求現(xiàn)象依舊突出。而當(dāng)消費(fèi)者因行程變動、突發(fā)狀況等經(jīng)常遭遇“退票難”。一些票務(wù)機(jī)構(gòu)制定的退票規(guī)則常以復(fù)雜的“票務(wù)須知”“購票協(xié)議”等格式條款形式存在，更有甚者還被判定售賣假票。

在遇到票務(wù)糾紛時，消費(fèi)者如何來保護(hù)自己的合法權(quán)益呢？成都鐵路運(yùn)輸中級法院近日公布兩起關(guān)于演出門票糾紛的訴訟。

變更取票方式致消費(fèi)者錯過活動 平臺被訴

2023年9月14日，吉先生花費(fèi)158元在某科技公司運(yùn)營的App上購買一張9月25日的風(fēng)箏音樂節(jié)門票，吉先生在下單時點(diǎn)擊選擇了“實(shí)體票寄送”“快遞到付”服務(wù)并提供了收貨地址和聯(lián)系方式。

成都鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ夯ヂ?lián)網(wǎng)法庭庭長 吳婷：在下單過程當(dāng)中，平臺也推送了，你可以去選擇線下取票或者郵寄到付，他就選擇了郵寄到付，并且他勾選完之后，系統(tǒng)又進(jìn)一步彈出了需要填相關(guān)收貨地址，他也填完了。直到風(fēng)箏節(jié)開始，他一直沒有收到票。

吉先生因未收到某科技公司郵寄的門票也未收到任何提示告知，錯過參加風(fēng)箏音樂節(jié)活動要求退還158元。商家一直拒絕退款，理由是平臺上約定了一旦票務(wù)售出，概不退換。因雙方協(xié)商未果，吉先生將平臺方訴至法院。

“概不退換”不成立 法院判決商家退款

“一旦票務(wù)售出，概不退換”，商家這樣的拒絕退票的理由是否成立？法院又如何認(rèn)定呢？

2023年9月21日，該App在銷售頁面發(fā)布“溫馨提示：購買2023風(fēng)箏音樂節(jié)由于寄票時間緊張，改為現(xiàn)場取票”。庭審中，某科技公司稱該“溫馨提示”同時以短信告知了消費(fèi)者，吉先生在購票時已同意銷售頁面標(biāo)注的不支持退換條款，故拒絕返還吉先生票款。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中，被告未按照合同的約定將門票郵寄至原告，原告亦未收到其購買的門票，被告存在違約行為?，F(xiàn)有證據(jù)無法證明被告有通過通信方式對原告告知，被告在官方頁面“溫馨提示”行為系在合同履行期間單方面對合同約定內(nèi)容的更改，對原告不發(fā)生效力。法院最終判決，被告退還原告吉先生158元并支付資金占用利息。

法官提示

演出票適用“七天無理由退貨”

可梯次退票

買了票卻沒能進(jìn)場，這樣的演出票能不能退？怎么退？法官表示，演出票務(wù)雖與實(shí)物型商品存在形式差異，但是同樣也適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于“七天無理由退貨”的相關(guān)規(guī)定。

成都鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ夯ヂ?lián)網(wǎng)法庭庭長 吳婷：平臺上明確說概不退款，明顯是違背七天無理由退貨相關(guān)規(guī)定的。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

成都鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ夯ヂ?lián)網(wǎng)法庭庭長 吳婷：對于演唱會而言，它可能有即時性和價值性的考量，如果隨意退款的話，會造成演出方比較大的損失，這種情況下，可以根據(jù)接近演唱會的時間，進(jìn)行階梯式退票。但是像電影票，或者說像本案涉及的風(fēng)箏節(jié)，出于對消費(fèi)者的保護(hù)，“一刀切”概不退款肯定是不合適的。如果確有特殊情況，可以參照演唱會的形式，對于臨近時間進(jìn)行階梯式退票的設(shè)定。

買了“票”卻無法入場

法院判決退一賠三

現(xiàn)在許多人都會選擇多種第三方票務(wù)平臺購買演出門票，那么如果票務(wù)公司明明承諾消費(fèi)者已買到演唱會門票，演唱會當(dāng)天，專程從外地趕來的消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)所謂的“門票”是假的，自己無法進(jìn)入演唱會現(xiàn)場，事后票務(wù)公司承諾退款，但是心儀的演唱會也泡了湯，票務(wù)公司這樣的行為是否構(gòu)成欺詐？

2023年8月，徐女士通過某電商平臺在某票務(wù)公司經(jīng)營的票務(wù)專營店中下單購買三張演唱會門票，支付款項(xiàng)7140元。其后，某票務(wù)公司反復(fù)承諾出票時間，直至演唱會前一天才向徐女士發(fā)送演唱會座位號等信息。但演唱會當(dāng)日，徐女士所購演唱會門票的持票人刷身份證無法入場，演唱會主辦方系統(tǒng)顯示并無相應(yīng)持票人信息。事后票務(wù)公司雖承諾退款并賠償徐女士機(jī)票錢，但徐女士認(rèn)為某票務(wù)公司構(gòu)成消費(fèi)欺詐訴至法院，主張某票務(wù)公司退還門票價款并支付三倍價款賠償。

成都鐵路運(yùn)輸中級法院民二庭副庭長 金旭：本案過程中，票務(wù)公司反復(fù)承諾，反復(fù)拖延，最終告訴消費(fèi)者的座位號也并不是錄入演唱會官方系統(tǒng)真實(shí)的演唱會門票，實(shí)際上就是給了徐某假票。在這個過程中，票務(wù)公司對于消費(fèi)者存在欺詐隱瞞的情況，也是基于此，法院最終認(rèn)定票務(wù)公司構(gòu)成欺詐行為。

法院最終依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，判決某票務(wù)公司退還徐女士演唱會門票價款7140元，并在抵扣已賠付機(jī)票價款3140元基礎(chǔ)上，支付三倍價款賠償金共計18280元。

配票失敗不擔(dān)責(zé)?

法院：單方聲明不能免責(zé)

某票務(wù)公司在庭審中辯稱，其公示的“購票須知”中已經(jīng)提前聲明，所有票品庫存為虛擬庫存，下單后將盡快配票。因票品庫存不足導(dǎo)致的配票失敗，僅支持退回支付的全額票款，本店不承擔(dān)其他損失訴求、賠償。那么，根據(jù)法院判決，商家所聲明的免責(zé)條款為何不可以免除其責(zé)任呢？

成都鐵路運(yùn)輸中級法院民二庭副庭長 金旭：商家免責(zé)條款并不當(dāng)然免責(zé)，是否有效要根據(jù)情況。首先，商家免責(zé)條款有沒有和消費(fèi)者達(dá)成真實(shí)的意思表示，還是單方的霸王承諾、霸王條款。例如上述個案中的票務(wù)公司承諾給消費(fèi)者，我能夠買到票，我甚至告訴了消費(fèi)者座位號，我買到票了。后面更像是兜底的免責(zé)條款，如有買不到票的情況，我不擔(dān)責(zé)。顯然這種情況是沒有跟消費(fèi)者達(dá)成一致的，也沒有盡到免責(zé)條款特別提示義務(wù)。因此，這樣的免責(zé)條款顯然不能當(dāng)然免除商家的責(zé)任。

法官提醒消費(fèi)者，盡量通過官方平臺等正規(guī)渠道購票，如對票證購買情況存在疑問，需要向票務(wù)主辦方提供身份信息等以驗(yàn)真?zhèn)巍?/p>

成都鐵路運(yùn)輸中級法院民二庭副庭長 金旭：演唱會門票有兩種購票情況，一種是直接通過官方平臺購票，另一種是通過第三方的票務(wù)公司，類似于一個平臺提供的交易集市。很多商家都可以入駐平臺，將自己手中已經(jīng)提前購買的演唱會門票，在平臺中進(jìn)行第三方銷售，在這個過程中就可能存在一些不法商家，明明沒有門票，卻假意承諾給消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者錯失真正的購買渠道。