上海市金山區(qū)石化市場(chǎng)監(jiān)管所成立銀發(fā)消費(fèi)守護(hù)聯(lián)盟

打造老年消費(fèi)維權(quán)新模式

■本報(bào)記者 劉浩

上海市金山區(qū)石化街道轄區(qū)戶籍人口老齡化率達(dá)42%，涉老經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所集中，老年消費(fèi)維權(quán)需求較高。3月10日，記者從金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局石化市場(chǎng)監(jiān)管所獲悉，該所成立銀發(fā)消費(fèi)守護(hù)聯(lián)盟，推動(dòng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從“單兵作戰(zhàn)”向“多元協(xié)同”系統(tǒng)性升級(jí)。近年來，該所創(chuàng)新推出“四項(xiàng)機(jī)制”工作法，破解老年保健品監(jiān)管難題，建成上海首家老年保健食品主題科普站，組建首支銀發(fā)藥品安全監(jiān)督員隊(duì)伍，守護(hù)老年群體消費(fèi)權(quán)益。

構(gòu)建多元共治格局

面對(duì)老年消費(fèi)維權(quán)跨領(lǐng)域、跨部門、跨場(chǎng)景的治理難點(diǎn)，石化市場(chǎng)監(jiān)管所以銀發(fā)消費(fèi)守護(hù)聯(lián)盟為載體，牽頭整合石化街道辦事處、象州路派出所、石化司法所、金山牙防所、街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、轄區(qū)藥店、銀發(fā)監(jiān)督員等多方力量，構(gòu)建起信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、工作聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)共防的全鏈條協(xié)同治理體系。

在聯(lián)盟框架下，各方遵循聯(lián)合巡檢、案例共享、快速調(diào)解、定期宣教四項(xiàng)職責(zé)，結(jié)合自身職能細(xì)化專項(xiàng)分工。市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)查老年消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、價(jià)格欺詐、不合格產(chǎn)品等違法行為；象州路派出所依法打擊涉老詐騙犯罪活動(dòng)，開展防詐騙宣傳，維護(hù)消費(fèi)糾紛調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)秩序；石化司法所提供法律咨詢與法律援助；金山牙防所、石化街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)合醫(yī)療服務(wù)開展健康科普，引導(dǎo)老年人科學(xué)就醫(yī)、理性消費(fèi)；藥店代表提供安全用藥指導(dǎo)、過期藥品回收服務(wù)，協(xié)助鑒別保健品真?zhèn)?；銀發(fā)監(jiān)督員收集身邊老年人的消費(fèi)困擾，及時(shí)反饋風(fēng)險(xiǎn)線索，參與聯(lián)合巡檢與宣傳活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)老年消費(fèi)守護(hù)從“單一監(jiān)管”向“社會(huì)共治”的根本性轉(zhuǎn)變。

固化四項(xiàng)核心機(jī)制

石化市場(chǎng)監(jiān)管所堅(jiān)持以聯(lián)合巡查、案例共享、快速調(diào)解、定期宣教四項(xiàng)核心機(jī)制為抓手，推動(dòng)銀發(fā)消費(fèi)守護(hù)工作從突擊式整治向常態(tài)化治理深度轉(zhuǎn)型，織密織牢老年消費(fèi)安全防護(hù)網(wǎng)。

聯(lián)合巡查方面，該所創(chuàng)新“1+N”聯(lián)合執(zhí)法模式，建立“一上一下”立體監(jiān)管體系。線下定期聯(lián)合派出所、司法所對(duì)轄區(qū)保健品體驗(yàn)店、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)周邊藥店開展全覆蓋巡查；線上選取會(huì)銷規(guī)模大、會(huì)員人數(shù)多的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所試點(diǎn)安裝智慧監(jiān)管攝像頭，接入“金山智慧市監(jiān)”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)管，讓隱蔽的會(huì)銷陷阱無處遁形。

案例共享方面，建立季度風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，通過聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議定期通報(bào)老年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、新型詐騙手段和違法典型案例。針對(duì)近期出現(xiàn)的免費(fèi)旅游變相推銷、保健品親情攻勢(shì)營(yíng)銷等新型套路，第一時(shí)間共享信息、發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患打早打小、防患未然。

快速調(diào)解方面，構(gòu)建“一內(nèi)一外”多元糾紛化解機(jī)制。對(duì)內(nèi)依托金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局懿心消費(fèi)維權(quán)工作室成立老年保健品消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)小組，建立涉老消費(fèi)糾紛綠色通道；對(duì)外深化與司法局、法院、檢察院的協(xié)作，固化人民調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、民事支持起訴、調(diào)前心理疏導(dǎo)等機(jī)制，對(duì)行動(dòng)不便的高齡老人提供上門調(diào)解服務(wù)，推動(dòng)簡(jiǎn)單糾紛當(dāng)日響應(yīng)、3日內(nèi)化解，疑難復(fù)雜糾紛7日內(nèi)辦結(jié)，涉老消費(fèi)糾紛平均辦結(jié)時(shí)限縮短30%。

定期宣教方面，推行“一白一黑”全域宣傳模式。白天制定老年保健品消費(fèi)維權(quán)巡講課程表，聯(lián)合街道對(duì)轄區(qū)26個(gè)居委會(huì)開展全覆蓋宣講；晚上結(jié)合派出所反詐入戶工作到居民家中開展保健品安全一對(duì)一宣傳。以上海首家老年保健食品主題科普站為主陣地，各聯(lián)盟成員輪流開課，為老人帶來辨假、防騙、用藥等實(shí)用知識(shí)。

延伸全方位服務(wù)陣地

以聯(lián)盟為紐帶，石化市場(chǎng)監(jiān)管所不斷拓展守護(hù)邊界，推動(dòng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從監(jiān)管履職向暖心服務(wù)延伸。2025年9月建成啟用的上海首家老年保健食品主題科普站設(shè)置實(shí)物辨別區(qū)、案例警示區(qū)、咨詢指導(dǎo)區(qū)等功能區(qū)域，成為老年人家門口的維權(quán)防護(hù)屏障。截至目前，科普站已累計(jì)開展活動(dòng)40余場(chǎng)，服務(wù)老年群眾超2000人次。

2024年以來，該所推動(dòng)轄區(qū)20家藥店完成適老化升級(jí)改造，配置放大鏡、放大打印版藥品說明書，設(shè)立適老服務(wù)臺(tái)，安排執(zhí)業(yè)藥師提供一對(duì)一用藥咨詢；抓實(shí)6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)藥品監(jiān)管工作，規(guī)范老人自備藥品代管、家屬送藥臺(tái)賬管理；在社區(qū)居委會(huì)全覆蓋設(shè)置過期藥品回收箱，定期為高齡、獨(dú)居老人提供上門整理藥箱、藥品標(biāo)簽放大、過期藥品回收等便民服務(wù)。

石化市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)獨(dú)居老人、殘疾人等重點(diǎn)群體開展一對(duì)一入戶走訪，精準(zhǔn)掌握老年群體消費(fèi)需求；整合321家商鋪資源建立臺(tái)賬，推動(dòng)餐飲商戶推出長(zhǎng)者專屬折扣，打造鄰里集市、暖心集市等便民服務(wù)場(chǎng)景。

數(shù)據(jù)顯示，近一年來，石化市場(chǎng)監(jiān)管所已累計(jì)處理各類涉老投訴30余件，為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16萬余元，轄區(qū)保健品會(huì)銷亂象得到有效遏制，相關(guān)投訴舉報(bào)量同比大幅下降，老年群體辨假識(shí)騙、依法維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)。