徐文智

中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的《2026年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》揭示，在服務(wù)消費領(lǐng)域，供給質(zhì)量與消費需求之間存在不容忽視的“品質(zhì)錯配”現(xiàn)象，成為假日服務(wù)消費邁向更高質(zhì)量發(fā)展階段的關(guān)鍵瓶頸。

2026年春節(jié)期間，國內(nèi)出游5.96億人次，出游總花費突破8000億元，春節(jié)檔電影票房達57.52億元……這一組令人印象深刻的消費市場數(shù)據(jù)，見證了文旅深度融合下春節(jié)消費市場的火熱景象。

然而，消費市場的繁榮背后暗藏隱憂。海南三亞8499元民宿單方毀約、重慶餐廳36斤活羊烤完僅剩6.9斤、消費者花998元買火車臥鋪票卻遭遇行程“腰斬”……春節(jié)消費市場發(fā)生的這些典型案例說明，隨著我國消費結(jié)構(gòu)從以商品消費為主加快向以服務(wù)消費為主轉(zhuǎn)型，服務(wù)消費市場已成為消費者吐槽和維權(quán)的高頻領(lǐng)域。市場規(guī)模在擴大，但服務(wù)品質(zhì)未能同步提升，日益增長的多元化、個性化、品質(zhì)化等服務(wù)消費新需求對供給側(cè)提出了嚴峻挑戰(zhàn)。

透視這份輿情報告，服務(wù)供給端的質(zhì)量短板清晰可見。第三方票務(wù)平臺審核機制松散、失信成本低；運輸部門在應對超大客流時應急預案不足、現(xiàn)場管控乏力；部分景區(qū)在設(shè)施安全維護、日常運維檢修上存在疏漏；住宿商家隨意違約、惡意恐嚇，餐飲商家食材質(zhì)量堪憂、缺斤短兩……諸如此類的消費維權(quán)輿情，無不反映出部分服務(wù)提供者品牌意識薄弱、質(zhì)量管理體系不完善、品質(zhì)控制流程設(shè)計形同虛設(shè)。

輿情報告提出：“交通出行便捷、景區(qū)安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味是消費者對假日消費的最大期待?！边@無疑是一種嚴峻的消費警示。應該說，消費者的真正期待遠不止于此，他們追求的是出行過程的舒適與愜意、是景區(qū)游覽的情緒悅己與文化沉浸、是住宿環(huán)境的物有所值與人文親民、是餐飲場所的獨特韻味與家鄉(xiāng)記憶。然而，服務(wù)消費供給端的質(zhì)量短板卻成為這些美好生活期待實現(xiàn)的絆腳石，使得火熱的服務(wù)消費市場表象之下，涌動著消費者權(quán)益受損和信任流失的汩汩暗流。

破解服務(wù)消費的品質(zhì)困境不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，必須依靠系統(tǒng)性、制度性的建設(shè)。首先，應加快健全覆蓋全行業(yè)的消費信用評價體系，建立商家“紅黑榜”，大幅提升商家違約成本。其次，須大力完善服務(wù)消費標準體系，針對新業(yè)態(tài)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加快制定和修訂標準，讓服務(wù)質(zhì)量有標可依。再次，建立服務(wù)消費質(zhì)量監(jiān)測體系，形成倒逼商家質(zhì)量提升的市場監(jiān)督力量。最后，網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)必須提升智能動態(tài)質(zhì)量管理能力，落實安全服務(wù)主體責任，筑牢消費者權(quán)益保護的第一道防線。

讓便捷、安全、合理、健康不再是需要被呼吁的“期待”，而是回歸為市場供給不容打折的“標配”，這不僅是消費者的樸素愿望，更是建設(shè)強大國內(nèi)市場、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。唯有如此，火熱的服務(wù)消費才能贏得人心，真正行穩(wěn)致遠。