2025年四川省消委會受理投訴6.8萬余件

新興業(yè)態(tài)侵權(quán)亂象亟待整治

■本報記者 劉銘

近日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布2025年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2025年，四川省各級消委會共受理消費者投訴68531件，線上線下累計辦結(jié)投訴51330件，投訴解決率達74.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3444.24萬元。

報告顯示，預付式消費商家“跑路”、格式合同侵權(quán)等傳統(tǒng)消費頑疾仍未根治，“AI+培訓”、情緒消費、網(wǎng)絡消費等新興業(yè)態(tài)催生的侵權(quán)新形式、新套路不斷顯現(xiàn)，相關(guān)熱點領(lǐng)域投訴量同步攀升，成為消費維權(quán)新挑戰(zhàn)。

投訴結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化

從投訴性質(zhì)分類來看，質(zhì)量問題投訴21488件、占比31.36%，售后服務問題投訴13357件、占比19.49%，虛假宣傳問題投訴7372件、占比10.76%，價格問題投訴7034件、占比10.26%，合同問題投訴6632件、占比9.68%，安全問題投訴5561件、占比8.11%，假冒問題投訴1214件、占比1.77%，計量問題投訴1030件、占比1.5%，人格權(quán)益問題投訴426件、占比0.62%，其他涉及多項性質(zhì)或難以歸類的投訴4417件、占比6.45%。

對比2024年同期數(shù)據(jù)，消費投訴結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)明顯變化：質(zhì)量問題投訴占比同比下降6.17個百分點，售后服務、虛假宣傳、合同糾紛3類投訴占比同比分別上升2.61、2.12、0.58個百分點，問題覆蓋商品消費與服務消費全場景，波及范圍廣、維權(quán)難度大，備受消費者關(guān)注。

從商品類投訴來看，食品類、家用電子電器類、日用商品類投訴位列前三，數(shù)量分別為13800件、6783件、4461件。其中，食品類投訴占比仍居商品類首位，但同比下降3.36個百分點，投訴集中在虛假標注、過期銷售、假冒偽劣等方面。與2024年同期相比，家用電子電器類投訴占比上升3.1個百分點，占商品類投訴的9.9%，成為商品類投訴中增長最快的品類。

從服務類投訴來看，生活與社會服務、教育培訓服務、銷售服務投訴位列前三，數(shù)量分別為9902件、3739件、3363件。細分來看，教育培訓服務、電信服務、互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量呈上升態(tài)勢，其中教育培訓服務投訴同比漲幅最為突出。

傳統(tǒng)消費痛點猶存

報告顯示，傳統(tǒng)消費領(lǐng)域痛點問題依舊突出，售后服務缺位、定制商品合同糾紛等矛盾集中爆發(fā)，糾紛解決周期普遍較長；線上消費領(lǐng)域中，虛假宣傳、合同履約不到位等投訴快速增長，疊加國補等促消費政策落地，經(jīng)營者補貼承諾不兌現(xiàn)引發(fā)的糾紛逐步成為消費維權(quán)焦點。

2025年，售后服務問題投訴占比攀升明顯，同比上升2.61個百分點，成為消費維權(quán)突出難題。一是售后履約中斷，部分經(jīng)營者經(jīng)營狀況惡化、資金鏈斷裂，無法持續(xù)提供售后保障；二是服務質(zhì)量與收費不規(guī)范，商品多次返修無果耗費消費者大量時間成本，維修費用、配件定價不透明，亂收費現(xiàn)象屢有發(fā)生；三是企業(yè)推諉扯皮，以各類借口拒絕履行保修義務；四是投訴渠道不暢，企業(yè)官方投訴渠道響應低效、處理流程煩瑣。

報告顯示，掃地機器人、空氣炸鍋、除螨儀、小型凈水器等新型小家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊、售后服務滯后引發(fā)的消費投訴增多。同時，因置換補貼、國補券返還等承諾引發(fā)的消費糾紛顯著增加。部分商家為促成交易，以“保證搶到補貼”“先買先享優(yōu)惠”等話術(shù)誘導消費者提前支付貨款或定金，一旦消費者未能成功申領(lǐng)補貼，商家便以政策到期、條件不符、無書面憑證等理由拒絕兌現(xiàn)承諾、拒絕退款返現(xiàn)。

預付式消費領(lǐng)域中，商家卷款失聯(lián)、消費者退費無門等現(xiàn)象頻發(fā)，涵蓋健身、教育培訓、美容美發(fā)等領(lǐng)域。一是商家準入門檻偏低，部分經(jīng)營者以低價充值、高額返利為誘餌吸納預付費，隨后肆意挪用資金，最終因資金鏈斷裂而停業(yè)關(guān)門；二是監(jiān)管機制不完善，預付資金第三方托管制度未全面落實；三是追責維權(quán)難度大，涉事商家多通過注銷公司、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等方式逃避責任。

此外，格式合同侵權(quán)問題突出，商家利用“霸王條款”免除自身責任、加重消費者義務。常見侵權(quán)形式主要包括預付式消費中設置概不退款、逾期作廢等條款限制消費者權(quán)利；汽車消費中強制捆綁售賣保險、違規(guī)收取金融服務費；定制商品領(lǐng)域約定“一經(jīng)下單不可退換”，將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給消費者；線上服務標注“最終解釋權(quán)歸商家所有”，侵害消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)。

新興消費套路頻現(xiàn)

隨著AI技術(shù)廣泛普及、就業(yè)市場需求迭代升級，以AI創(chuàng)作、AI配音、AI繪畫、Py?thon編程等為噱頭的新型培訓業(yè)態(tài)迅速發(fā)展，報告顯示相關(guān)投訴達3739件，占服務類投訴的5.46%，同比上升2.21個百分點。部分商家依托短視頻、直播平臺以“零門檻兼職”“月入過萬”為誘餌，搭配虛假案例、偽造收益截圖誘導消費者付費。簽約環(huán)節(jié)，商家刻意隱瞞電子合同中高額違約金、嚴苛退費限制等關(guān)鍵條款，甚至以免費體驗、限時優(yōu)惠為借口催促消費者辦理分期貸款，部分商家還以影響個人征信為由惡意施壓，變相剝奪消費者退課退費權(quán)利。課程交付環(huán)節(jié)，商家僅提供畫質(zhì)模糊、內(nèi)容粗陋的錄播課，與宣傳嚴重不符，承諾的兼職對接、就業(yè)推薦等福利無法兌現(xiàn)。涉事企業(yè)收取大額學費后，往往通過列入經(jīng)營異常名錄、注銷公司等方式隱身跑路，逃避維權(quán)責任。

悅己型、情緒型等新興消費精準貼合消費者個性化、品質(zhì)化消費需求，但受行業(yè)發(fā)展不成熟、監(jiān)管存在盲區(qū)、經(jīng)營者誠信意識薄弱等因素影響，相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。其中，醫(yī)美、婚戀服務領(lǐng)域亂象最為集中，主要體現(xiàn)在虛假承諾與合同陷阱兩個方面。

伴隨網(wǎng)絡游戲市場規(guī)模持續(xù)擴大、線上娛樂需求不斷增長，充值返利、游戲陪玩、賬號交易等衍生服務快速興起，虛假返利、惡意扣費、賬號被盜、誘導超額充值等問題頻發(fā)，嚴重侵害消費者合法權(quán)益。部分經(jīng)營者借助社交媒體、直播間等渠道以“高額返利”“快速上分上星”等話術(shù)吸引消費者。服務過程中，經(jīng)營者或刻意模糊游戲規(guī)則與獎勵兌現(xiàn)條件，或在陪玩等增值服務中弱化服務標準、定價透明度，未嚴格落實未成年人身份驗證，甚至誘導消費者通過借貸方式超額充值。消費者受快速回本、高額收益等噱頭誘惑，未核查商家經(jīng)營資質(zhì)、服務內(nèi)容與合同條款，投入大額資金后發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)、收益落空。面對消費者退款訴求，經(jīng)營者常以用戶自愿充值、已享受對應服務等理由推諉，部分商家直接注銷公司、隱匿聯(lián)系方式，以逃避責任。

直播帶貨相關(guān)投訴呈現(xiàn)跨區(qū)域、高隱蔽、難舉證的特征，成為新型消費投訴重災區(qū)，侵權(quán)問題集中在三個方面：一是虛假宣傳、貨不對板問題突出；二是交易流程不規(guī)范，商家引導消費者通過微信等私域渠道私下轉(zhuǎn)賬交易，消費者無法借助平臺維權(quán)渠道主張權(quán)利；三是未成年人誤消費后維權(quán)難，后續(xù)退款屢屢受阻。

在老年人數(shù)字素養(yǎng)逐步提升、數(shù)字消費需求不斷增加的同時，不法商家利用其數(shù)字操作不熟練、風險防范與信息辨別能力弱的短板量身打造各類消費陷阱：一是虛假福利誘導消費，通過小程序、短視頻發(fā)布“走路賺錢”“低價充話費”等虛假廣告，以低投入高回報為誘餌騙費，實則暗藏各種限制條件；二是隱秘“幽靈扣款”，將付費入口偽裝成福利領(lǐng)取、簽到領(lǐng)獎界面，通過模糊提示、免密支付等方式扣費；三是私域直播情感圍獵，以小禮品、小額福利引誘老年人進入社群，主播打造親民人設、夸大產(chǎn)品功效，誘導老年人高價購買劣質(zhì)產(chǎn)品，直播結(jié)束后立即刪除回放、解散社群；四是技術(shù)偽裝詐騙，編造話術(shù)誘騙老年人點擊釣魚鏈接，部分商家刻意割裂交易鏈條，規(guī)避監(jiān)管。